Recensioni negative su Tripadvisor: cosa fare

Il più grande sito al mondo che si occupa di viaggi non è in grado di controllare direttamente i suoi 50 milioni di utenti e perciò non può garantire l'onestà delle recensioni. Iscriversi a Tripadvisor è molto semplice e, dal momento che non è richiesto nessun numero di documento personale o di carta di credito, ciascuno potrebbe entrarvi con più profili senza che la cosa si possa notare, non c'è l'obbligo, inoltre, di dimostrare che realmente si è alloggiati nelle struttura che si sta recensendo. Questo dà via libera alle numerose recensioni false inserite o fatte inserire generalmente dagli stessi albergatori per dare più luce alla propria attività o per demolire quella di un diretto concorrente, recensioni di cui tanto si discute e che tanto preoccupano i gestori di attività turistiche.

Mettiamo il caso che io sia un bravo albergatore o ristoratore, gestendo un'attività aperta al pubblico sono ben consapevole di essere sottoposto al giudizio dei miei ospiti. All'improvviso vedo comparire, senza che sia stato io a farlo, la vetrina del mio albergo o ristorante su Tripadvisor e con essa anche qualche recensione "troppo" negativa, che stronca il mio lavoro senza mezzi termini. Non mi sembra possibile e subito mi assale il sospetto è che sia una recensione falsa. Che fare allora?

Per conto di un nostro cliente abbiamo chiesto un parere legale ad un avvocato, il quale ha tratto le conclusioni che qui riassumiamo.

"In merito a quanto indicato si evidenzia che, alla luce delle ricerche effettuate, non sussisterebbero gli estremi per mettere in atto un'azione legale di tipo giudiziario ai sensi dell'art. 595 codice penale denunciando il sito per diffamazione, né tantomeno appare consigliata allo stato attuale un'azione civile di risarcimento danni che dovrebbero essere puntualmente quantificabili.

Circa, invece, la possibilità di richiedere ed ottenere l'eliminazione di eventuali commenti sfavorevoli inseriti nel portale Internet o di far cancellare la propria struttura dal suindicato portale, le azioni che allo stato attuale potrebbero essere intraprese nei confronti di Trip Advisor sono le seguenti:

1) Segnalazione a Tripadvisor di Contenuti Diffamatori. In ogni modo, affermazioni vere o che comunque riflettono una valutazione sincera (ad esempio una recensione negativa) non costituiscono di per sé una forma di diffamazione. Si deve trattare di contenuti gratuitamente offensivi e palesemente ostili.

2) Segnalazione a Tripadvisor di recensioni false, ossia effettuate per creare un danno alla struttura. In questo caso dovrebbero sussistere opportuni elementi tali da evidenziare che la recensione o lo scritto non provengano da un soggetto che ha davvero visitato la struttura, ma per esempio da un concorrente che intende provocare un danno.

3) Segnalazione a Tripadvisor di una Violazione di Diritti di Proprietà Intellettuale, se si ritiene che opere o materiali siano stati riportati in una modalità che costituisce violazione dei diritti di proprietà intellettuale."

Nel caso pensate di trovarvi in una di queste condizioni, prima di rivolgervi ad un avvocato provate a segnalare l'avvenuto direttamente a Tripadvisor, questa la procedura consigliata dal portale stesso.

Relativamente alla possibilità di albergatori o ristoratori di cancellarsi da Tripadvisor, l’unica possibilità per essere rimossi dal sito è legata alla cessazione dell’attività. La politica del portale, infatti, è quella di consentire agli utenti in maniera del tutto libera di poter parlare nel bene o nel male delle strutture in cui sono stati. L'unico caso in cui il portale accetta di rimuovere le recensioni precedenti, mantenendo la pagina della struttura, è nel caso di un subentro, dovrete però dimostrare che è avvenuta una cessione e che siente i nuovi proprietari.

Noi di TeleType, considerando quanto indicato sopra, abbiamo consigliato al cliente di difendersi inviando una replica alla recensione apparsa sul sito.

Tripadvisor consente ai gestori di hotel, ristoranti o rappresentanti di attrazioni di replicare alle recensioni scritte a proposito della loro proprietà, chiama questo tipo di repliche: "Risposte dalla Direzione". Consigliamo fortemente di avvalersi della possibilità di replicare al commento negativo, magari utilizzando un tono scherzoso ed invitando il cliente poco contento a ritornare presso la propria struttura. Partecipate attivamente alle recensioni, rispondendo con cortesia e giustificando nella maniera più plausibile i "millantati" disservizi, senza dimenticare di sottolineare che verranno apportati miglioramenti a seguito del "consiglio" dato dal viaggiatore.

Durante le nostre ricerche sull'argomento, abbiamo trovato questa recensione del noto portale nuok.it: Cucina romana in pieno centro? Provate La Campana. Essa dimostra il valore di una  comunicazione corretta e cordiale con gli utenti.

Tripadvisor va monitorato in maniera costante così da poter essere tempestivi nelle risposte. Non è altro che un ampliamento del lavoro quotidiano di albergatori e ristoratori nell'epoca del web 2.0.

È Internet, baby, e non puoi farci niente!